So geht professioneller Umgang mit Beschwerden!

So geht professioneller Umgang mit Beschwerden!

Beschwerden sind nichts Negatives, doch sie sind nicht immer leicht. Sie kann schwierig sein: Für mein Gegenüber, der sie ausspricht und für mich, an den sie sich richtet (oder an wen auch immer). Dies ist vor allem dann der Fall, wenn ich mit Beschwerden falsch umgehe. Wie du professionell mit Beschwerden umgehst, zeige ich dir in diesem Blogbeitrag.

Beschwerden: eine Frage der Haltung

Das Buch „Demokratische Partizipation von Kindern“ inspirierte mich zu diesem Beitrag. In dem Abschnitt, auf den ich mich beziehe, wird die Umsetzung eines Beschwerdeverfahrens in der Kindertageseinrichtung beschrieben. Der genannte Beitrag hat die Überschrift „Beschwerdeverfahren für Kinder in Kindertageseinrichtungen Annäherung an Standards für die Umsetzung des § 45 SGB VIII“ und stammt von Rüdiger Hansen und Raingard Knauer. Als ich ihn laß, wurde mir bewusst, dass viele Punkte des Beitrags eine allgemeine pädagogische Haltung gegenüber Kindern beschreibt. Und hat deshalb auch Gültigkeit für die Zirkus- und Theaterarbeit in Kursen. Auf die ich mich hier beziehe.

Die pädagogische Haltung

Der große Unterschied zwischen dem Text im Buch und meiner Ausführung hier besteht vor allem darin, dass sich der Beitrag auf Kindertageseinrichtungen (Kita) bezieht. In Kitas ist auch die Verweildauer des Kindes wesentlich länger, als in einem Kurs. Gleichzeitig agiert die Kita institutionell. Das bedeutet, sie besteht aus einem Regelsystem mit Rechten und Pflichten, die sie erfüllen muss. Hinzu kommt, dass die Kita, als privater Träger im öffentlichen Raum handelt. Sie hat einen öffentlichen Auftrag. Aus diesem Grund muss die Kita andere rechtliche Standards erfüllen, als in einem Zirkus- oder Theaterkurs. Daher habe ich diese Punkte herausgelassen.

Im Kern geht es um die pädagogische Haltung dem Kind gegenüber. Lies hierzu auch meinen Beitrag zu Partizipation. Aus dem oben genannten Buchabschnitt ergibt sich eine Haltung, die ich auf zirkus- und theaterpädagogische Kurse transportiert habe.

Beschwerden sind gut!

Ein Ausschnitt einer Jeans-Weste auf der geschrieben steht: "We See what we want"
Photo by Julia Kuzenkov on Unsplash

Beschwerden sind nichts Schlechtes und gehören zu jedem guten Qualitätsmanagement dazu. Durch einen guten Umgang mit Beschwerden kann ich meine Kurse verbessern und Streitigkeiten zwischen den Teilnehmenden schlichten. Dies verbessert den Zusammenhalt. Ängste vor Beschwerden halte ich für Unbegründet, da ich selbst wenige, bis keine schlechten Erfahrungen mit Beschwerden gemacht habe. Ich kann mir keine Nachteile vorstellen, die durch das Beachten, oder Ermöglichen von Beschwerden entstehen könnten, oder schon in der Vergangenheit entstanden sind.

Gesellschaftliche pädagogische Aufgabe

Was ist das Ziel der Pädagogik? Nach meinem Verständnis ist es die Lehre des Kindes zur Eigenständigkeit. Damit das Kind später als Erwachsener eigenständig (über-)leben kann, muss es wissen, wie seine Umwelt (die Gesellschaft) funktioniert. Ein wichtiger Teil unserer Gesellschaft ist die Kommunikation. Sie ermöglicht das Aushandeln von verschiedenen Meinungen, um einen gemeinsamen Konsens zu finden. Wären wir nicht in der Lage uns zu verständigen, müssten wir unsere Meinung entweder mit Gewalt vertreten, oder immer nachgeben. Möchten wir also für unsere Meinung eintreten, müssen wir uns beschweren. Eine Beschwerde ist ein demokratischer Diskurs und lehrt daher wie Demokratie funktioniert. Wenn wir erfolgreich unsere Meinung vertreten, stärkt das zusätzlich noch unser Selbstbewusstsein.

Wie funktioniert Demokratie

Wie oben beschrieben ist Kommunikation eine wichtige Funktion der Demokratie. Es gibt unterschiedliche Meinungen (Pluralismus), die wir in Diskursen zu einem Konsens bringen. Um einen Diskurs anzustoßen, müssen wir uns beschweren. Damit ist das Beschweren eine wichtige Funktion der Demokratie: Wir versammeln uns auf Demonstrationen, beschweren uns beim Amt, oder schreiben Brief an Politiker. Da Demokratie ein wichtiger Punkt unsere Gesellschaft ist, ist es wichtig, die Funktion der Demokratie zu verstehen. Also, wo beschwere ich mich, welche Regeln gelten, wie gehe ich mit einer Beschwerde um und wie Handel ich einen Konsens aus. Die gleichen Funktionen benutzen wir im privaten Bereich. Wir lernen also, wie wir einen Konsens mit unseren Beziehungen herstellen und wie wir für unsere Meinung eintreten.

Demokratische Erziehung in meinem Kurs

Ok, halten wir fest. Wir haben eine gesamtgesellschaftliche Aufgabe die in der Demokratisierung des Kindes besteht, damit es eigenständig in der Gesellschaft (über-)leben kann. Ein falscher Umgang mit Beschwerden von Kindern ist damit nicht nur undemokratisch, sondern zeigt dem Kind, das es nichts bringt für seine Meinung einzustehen. Wir haben eine gesamtgesellschaftliche Aufgabe, die in der Demokratisierung des Kindes besteht, damit es eigenständig in der Gesellschaft (über-)leben kann. Ein falscher Umgang mit Beschwerden von Kindern ist damit nicht nur undemokratisch, sondern zeigt dem Kind, wie Kommunikation nicht funktioniert! Wenn ein Kind sich in der Beschwerde nicht ernst genommen fühlt, wird es nie verstehen, wie ein Konsens ermöglicht werden kann. Gleichzeitig können Kinder demokratische Prozesse nicht theoretisch in der Schule lernen, sondern müssen sie praktisch erfahren. Im besten Fall, so früh wie möglich. Das bedeutet nicht, dass wir Kindern alles erlauben dürfen. Kinder können Forderungen stellen, denen ich als Kursleiter nicht zustimmen darf. Weil die Forderung meine Aufsichtspflicht verletzt, nicht zu meinem Ziel des Kurses passt, oder Ähnliches.

Der gute Umgang mit Beschwerden

Drei junge Menschen stehen zusammen und unterhalten sich.
Photo by Alexis Brown on Unsplash

Wir müssen also die Beschwerde des Kindes ernst nehmen und gleichzeitig unserer Verantwortung bewusst sein und Grenzen ziehen. Es bedarf also einen guten Umgang mit Beschwerden, der differenziert sein muss. Wie das funktionieren kann, erläutere ich dir in den folgenden sechs Punkten.

Kinder haben das Recht sich zu beschweren.

Jedes Kind hat das Recht sich über etwas zu beschweren. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Beschwerde zu Recht ist oder nicht. Der Erfolg einer Beschwerde darf nicht über die grundsätzliche Äußerung stehen. Dazu gehört natürlich auch, dass sich das Kind nicht nur über Teilnehmende beschweren darf, sondern auch über dich, oder andere Kursleiter.

Beim beschweren helfen

Vielen Kindern (und auch Erwachsenen) fällt es schwer, ihre Gefühle auszudrücken. Das kann dazu führen, dass Beschwerden nicht als solche erkannt werden. Aus diesem Grund ist es wichtig, das Verhalten des Kindes entsprechend zu interpretieren und zu reflektieren. Wir unterstützen also Kinder bei der Formulierung ihrer Gefühle, um ihnen eine Beschwerde zu ermöglichen. Durch die Reflexion erforschen wir gemeinsam die Gefühle des Kindes und formulieren die Beschwerde. Zur Hilfe von Beschwerden gehört auch, dass wir den Kindern zeigen, wo oder an wen sie die Beschwerde äußern.

Beschwerdestelle Bezugspersonen

Der erste Anlaufpunkt bei Beschwerden, sind für die Kinder die Bezugspersonen (z. B.: Eltern, Verwandte, Pädagogen). Personen die den Kindern sehr nahestehen. Dies ist vor allem dann, wenn das Kind noch neu im Kurs ist, und du noch kein vertrauensvolles Verhältnis zu dem Kind hast. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass du die Bezugspersonen ermutigst, den Unmut der Kinder an dich weiterzutragen, oder die Kinder zu ermutigen sich direkt an dich zu wenden. Aus diesem Grund ist ein guter Kontakt zu den Bezugspersonen immer wichtig. Informiere Bezugspersonen, dass sie Beschwerden weitergeben, damit sie nicht im Sande verlaufen.

Beschwerden transparent behandeln

Es ist wichtig, dass Beschwerden in einem geschützten öffentlichen Rahmen stattfinden. Hier brauchen die KursleiterInnen viel Fingerspitzengefühl. Mit allen Beteiligten wird die Beschwerde bearbeitet. Wichtig ist, dass wir die Beschwerde nicht im „Geheimen“ bearbeiten. Ich stelle immer klar, dass niemand an den „Pranger“ gestellt, oder als „Petze“ diffamiert wird. Ziel ist ein respektvoller Umgang mit allen Beteiligten und der Beschwerde.

Zeitlicher Rahmen

Beschwerden von Kindern sollten schnellstmöglich nachgegangen werden. Hier gilt die Faustregel: Je kleiner die Kinder sind, desto geringer ist das Zeitfenster. Manchmal ist es nicht möglich, sofort auf eine Beschwerde zu reagieren. Dann notiere ich sie. Und zwar so, dass das Kind die Notiz nachvollziehen kann. Das bedeutet: Kann das Kind nicht lesen oder schreiben, notiere ich die Beschwerde mit Bildern. Ergänzende schriftliche Notizen lese ich vor und lasse sie vom Kind unterzeichnet. (Fingerabdruck, Symbol usw.).

Entscheidung transparent und gerecht

Um eine Entscheidung transparent zu machen, erkläre ich sie so, dass sie alle Beteiligten verstehen. Ich erkläre die Entscheidung und lasse Nachfragen zu.
Um zu einer gerechten Entscheidung zu kommen und Willkür auszuschließen, braucht es gemeinsame Regeln. Diese Regeln gebe ich aber nicht vorgegeben, sondern erarbeite sie gemeinschaftlich mit den anderen. Natürlich gibt es auch Regeln, über die kann man nicht diskutieren (bspw. Beginn und Ende der Kurszeiten). Es ist wie in der großen Demokratie, wir haben ein Grundgesetz, das für alle gilt. Die ersten zwanzig Gesetze sind sogar unveränderlich (Ewigkeitsklausel). Über den Rest kann man streiten.

Fazit

Kinder brauchen die Möglichkeit sich beschweren zu können. In dem dir die Kinder immer wieder aufzeigen, was (noch) nicht gut läuft und verbessert werden kann, kannst du die Qualität deiner Kurse verbessern. Das Beschweren ermöglicht einen Konsens. Dieser ermöglicht einen besseren Zusammenhalt zwischen den Kursteilnehmenden und fördert eine demokratische Erziehung.

Je normaler es für alle Teilnehmenden wird sich zu beschweren, umso selbstverständlicher und geübter verlaufen die Beschwerden. Dies stärkt die Kinder in ihrem Selbstbewusstsein und ermutigt sie für ihre Rechte einzustehen. Auch dein Umgang mit Beschwerden kannst du dadurch verbessern. Versuche also immer das positive einer Beschwerde zu sehen.

In deiner alltäglichen Arbeit wird es vor allem um deinen Umgang mit Beschwerden gehen. Überprüfe hierzu dein Verhalten und gebe dem Kind auch mal gerne recht mit dem Satz: „Stimmt, das habe ich nicht bedacht. Entschuldige bitte!“

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